La postventa es una fase muy importante dentro del proceso de venta de una vivienda. Entendemos por postventa todo el proceso de gestión y resolución de las incidencias relacionadas con el correcto acabado y el funcionamiento de los diversos elementos e instalaciones que componen una vivienda, sus anejos y zonas comunes.
La postventa siempre ha existido desde los inicios de las entregas de las viviendas y aunque cada vez las incidencias son menores porque las viviendas se entregan cada vez mejor es algo que siempre existirá por el uso que genera una vivienda.
"En España la mayor parte de las viviendas que se construyen se hacen de manera artesanal y los que las construyen lo hacen con sus propias manos. Intervienen como 40 oficios y todos somos humanos y podemos cometer errores, por eso se entregan las casas no en el perfecto estado que el cliente espera , pero si hacemos el símil con el resto de atenciones al cliente en otros productos como los relojes o los coches son máquinas perfectas, pero las casas no son perfectas porque no están fabricadas en una fábrica es una industria artesanal in situ aunque en los últimos años estamos viendo que es una industria con un gran potencial de transformación y cada vez conseguimos más avances en menor tiempo gracias a la tecnología", afirma Nadia Cano, directora de postventa de Habitat Inmobiliaria. "Hace dos años se hablaba de una media de 35 incidencias por vivienda en el mercado, pero en Habitat Inmobiliaria hemos reducido las incidencias por vivienda a una media de 20 e incluso hay promociones en las que hemos llegado a nueve incidencias de media por vivienda", añade.
De la misma opinión es Juan Vilaseca, director de atención al cliente, calidad, postventa y escrituraciones en AQ Acentor. "La fase de postventa está ahora mismo en un primer plano dentro de la promoción inmobiliaria. Las promotoras están tomando conciencia de la importancia de poner al cliente en el centro de la organización. En AQ Acentor llevamos ya varios años trabajando en lo que llamamos calidad pre-entrega, ese trabajo que hacemos antes de entregar las viviendas y hemos conseguido reducir las incidencias y estamos en la línea de las 20 incidencias de media por vivienda ahora mismo y bajando de manera consistente año tras año gracias a la curva de aprendizaje porque hoy en día con todos los sistemas que tenemos de información y la capacidad que tenemos de gestionar esos datos sabemos dónde incidir no solo en la fase de obras sino en fases anteriores y podemos sugerir productos que funcionan mejor y eso al final va impactando en la reducción del número de incidencias".
Lisa Rottmann, directora del área de gestión centrada en las personas, en Bond Brand Loyalty, opina que "hay que invertir más en la parte previa de gestión de expectativas, cuanto más se acompaña al cliente mejor se imagina su vivienda, porque muchas veces un desperfecto no es un desperfecto como tal, sino que el cliente se imaginaba una cosa que resulta que luego no es. No hay que invertir tanto en la parte de desperfectos que además es súper caro porque ya no están los equipos y hay que tratar cada desperfecto por separado, sino invertir más en la parte de gestión de expectativas".
En este sentido Nadia Cano asegura que hay dos patas especialmente importantes. La primera es la prevención. "Ahora todos los departamentos que hay en la fase previa a la entrega de una vivienda tienen un técnico que es el que garantiza y el que cumple con todos los parámetros normativos ya sean zonales o sean técnicos como las normativas de la edificación y demás, y todos hacemos nuestra capa de control propia en la fase del proceso. Incluso cuando llegamos a la postventa, que empieza en la fase de finalización de obra, vamos con los equipos de postventa que es lo que nosotros llamamos el 'cliente' antes de que llegue el cliente real porque es el equipo propio de postventa que tiene esa sensibilidad y esa percepción de lo que un cliente necesita.
En cuanto a la segunda pata, es la del equipo de postventa, "que son equipos con una experiencia técnica, pero además con unas capacidades y con unas cualidades humanas de empatizar con la persona y tener un trato con el cliente llegando en algún momento determinado a hacer de psicólogos o pedagogos porque nuestras viviendas cada vez son más tecnológicas y más desconocidas para el usuario y nosotros tenemos la obligación de acompañarles más allá de la calidad en sí que ya estamos garantizando".
El momento de la entrega de vivienda es uno de los momentos de mayor tensión para el cliente. "En la mayoría de los casos nos enfrentamos a clientes que nunca han afrontado la compra de una vivienda y tienen que escriturar y es muy importante el acompañamiento en este proceso porque hay muchos órganos que intervienen como bancos, gestorías y la propia notaría y ahí el equipo de escrituración hace una gran labor explicando cada paso para que el cliente lo entienda y se sienta seguro y acompañado", afirma Juan Vilaseca.
Un momento único
"Durante muchos años ahorras para comprarte una vivienda y la compra de una casa suele ser la mayor inversión de nuestras vidas y todos recordamos ese momento. Hay muchos factores que hacen que las expectativas sean altas y no solo por la parte económica, sino porque voy a pasar buena parte de mi vida en esa vivienda y por ello el cliente tiene un alto nivel de exigencia y espera que la promotora le acompañe en todo el proceso y que siga acompañándole también en la postventa", explica Lisa Rottmann.
¿Cómo evolucionará la postventa en una vivienda en el futuro? "Creo que vamos a seguir avanzando en esa transformación cultural que tenemos dentro de las empresas para que el cliente esté en el centro y sea parte de nuestro ADN. Hemos avanzado muchísimo en los últimos años y esta tendencia va a continuar porque es fundamental la integración de todas las áreas de la compañía mirando al cliente para tener agilidad en la resolución de incidencias en la postventa y seguir trabajando en la calidad previa a la entrega de las viviendas ya que ahora disponemos de muchos datos que en el futuro nos van a ayudar a seguir mejorando", afirma Juan Vilaseca.
A este respecto Nadia Cano concluye que "la posventa siempre existirá en una vivienda, pero ya estamos viendo que se está transformando y mejorando. Sin embargo, pienso que la postventa tiene que desaparecer porque el futuro está en conseguir que todo lo anterior de la cadena funcione de tal manera que no le llegue el impacto al cliente y que seamos capaces de acompañarles en todo el proceso para disfrutar con ellos de su nueva vivienda".
