La ventanilla de reclamaciones del Banco de España registró el año pasado un histórico alud de quejas por los gastos en las hipotecas, aún siendo procesos judicializados y donde no puede actuar. Al organismo llegaron 56.099 disputas en total, lo que supone un aumento interanual del 69% que bate los 40.176 máximos contabilizados en 2017.
Se trata, por tanto, de la mayor cifra en los 38 años de historia del departamento y un 51% de las quejas totales tuvo origen en reclamaciones ligadas a dichos préstamos después de que la justicia haya declarado abusivos los gastos de formalización, y el organismo no pudo examinarlas al exceder sus competencias. El crecimiento interanual de esta queja alcanzó el 538% y en solitario excede ya los 34.941 expedientes que llegaron en total durante el ejercicio previo.
Según revela en la Memoria de Reclamaciones correspondiente a 2024, la situación estaría convergiendo hacia niveles similares a los contabilizados desde 2021. Entre enero y mayo del ejercicio actual ha recibido 13.309 reclamaciones, casi un tercio de las 33.944 registradas en el periodo comparable del año pasado.
Históricamente la disposición a reclamar se ha disparado con sentencias judiciales como es el caso. Si en 2017, se tocó el pico con el reparto de los gastos en la formalización de los préstamos, en 2013 ocurrió con la declaración de la nulidad de las cláusulas suelo (34.645) y en 2020 ocurrió con los intereses de las tarjetas revolving.
El organismo tramitó apenas 11.062 reclamaciones o el equivalente al 20% de las recibidas, al no poder atender la mayoría por carecer de competencias para entrar en la abusividad judicial de las condiciones contractuales como es el caso o por otros factores como que la tramitación competía a otros organismo o porque el cliente no fue antes al departamento correspondiente de atención de su entidad financiera.
En un 79% de los casos, las entidades asumieron el criterio del supervisor alcanzando acuerdos, acatando su resolución o allanándose con anterioridad a recibir su veredicto, muy similar al 79,8% comparable de 2023. Las entidades acabaron devolviendo 5,07 millones de euros, un 16% más que el año anterior, con un importe medio de 458,72 euros por resolución favorable al consumidor.
Los productos que mayor número de disputan generan son los préstamos hipotecarios, con el 62,3% de los expedientes; junto a las tarjetas (15%) y las cuentas, transferencias y adeudos (14,9%). El fraude está detrás del 14% de las demandas de los clientes.
Por regiones, el 53% de la problemática se concentró en Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Zaragoza y Alicante, con este orden en censo de quejas. Supone una media de 12 reclamaciones por cada 10.000 habitantes con La Rioja en cabeza (22), superando la media; y seguido por Madrid (18), Zaragoza (18), Guadalajara (17) o Barcelona (15). Los menores ratios corresponden a Ceuta (4), Lugo y Melilla (5), Orense y Zamora (6).